A Internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam, e hoje em dia, o SAC 2.0 está virando uma tendência no Brasil. Entre vários canais de comunicação na web, as empresas disponibilizam ao consumidor as redes sociais, sendo o Twitter uma das mais utilizadas.
Como alternativa ao atendimento telefônico, clientes usam o Twitter para fazer reclamações (Foto: Reprodução)Geralmente, pessoas insatisfeitas com produtos e serviços postam suas reclamações no Twitter acompanhadas da hastag #fail. De acordo com a E.life, empresa de análise de mídia, serviços como bancos, seguradoras, provedores de Internet e cartões, alimentação, telefonia (fixa e móvel), são campeões em mensagens com a hastag. Quanto aos produtos, os eletrônicos geram mais reclamações, seguidos pelos eletrodomésticos.
Reclamação x Respostas
As empresas que utilizam o Twitter como mais um canal para atender ao cliente, acabam também investindo na ferramenta como uma estratégia de marketing. No entanto, a demora na resposta ao consumidor pode comprometer a imagem da empresa. Cada vez mais consciente de seu poder na difusão de mensagens pela rede social, um cliente insatisfeito acaba propagando sua reclamação que é repercutida para seus seguidores no Twitter.
Foi justamente o que aconteceu com a jornalista Ana Victorazzi, de 25 anos, ao adquirir um iPhone 4S pela operadora Claro e solicitar a portabilidade. Após o prazo do serviço solicitado não ter sido cumprido, a cliente tentou resolver diversas vezes pelo atendimento telefônico, mas não obteve sucesso. Foi então que ela resolveu reclamar no Twitter e em outros canais que a empresa fornece.
“O meu problema foi resolvido após reclamações no Facebook. A empresa entrou em contato comigo por mensagens privadas e depois recebi a ligação de uma pessoa. Pelo Twitter, até hoje eles não me responderam. Para mim, a qualidade do atendimento no retorno ao cliente deve ser a mesma em qualquer canal”, disse.
